安全生產(chǎn)

為確保2019--2020年度供暖季城市供熱安全、優(yōu)質(zhì)、高效、平穩運行，熱力公司在市委、市政府和主管局的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下，緊緊圍繞市委、市政府和主管局提出的總體工作要求，按照年初制定的目標，繼續優(yōu)化管網(wǎng)和設備配置，完善規章制度和服務(wù)流程，提高供熱服務(wù)質(zhì)量和水平。

一、加強供熱基礎設施建設，確保百姓溫暖過(guò)冬。

新建孫莊社區、石油公司家屬院等4個(gè)小區一級管網(wǎng)；新建黑陶家園、春秋古城南區、上城酈景等12個(gè)小區二級管網(wǎng)；新建盛世華庭、頤景河畔等9個(gè)小區換熱站，并實(shí)現4個(gè)換熱站的正常投運；新建世紀經(jīng)典45#樓樓前主管；改造建行南北家屬院、陽(yáng)光舜城、彩虹小區等11個(gè)小區老化、腐蝕及安裝不規范的供熱設施；永安小區等4個(gè)小區更換鎖閥五件套；清華苑小區更換樓前總閥門(mén)、閥門(mén)井及單元閥；特鋼小區更換樓前總閥門(mén)。物資流通發(fā)展中心、畜牧獸醫局等11個(gè)單位小區實(shí)現集中用熱，新增供熱面積92.63萬(wàn)㎡。

供熱施工工程的順利完成，與物資材料采購、質(zhì)量把關(guān)、倉儲保管有著(zhù)密不可分的關(guān)系。監督招標工程材料驗收，抽樣檢查總包單位到貨材料，督促施工更換不合規材料，杜絕不合格材料進(jìn)場(chǎng)，從材料關(guān)口保證工程質(zhì)量；完善細化工程材料驗收標準明細表，并分別及時(shí)提供給施工單位材料負責人，真正做到材料驗收有依據，減少因材料驗收引起的不必要爭議。供熱基礎設施的提升和改造，為提高供熱服務(wù)保障和供熱安全提供有力支撐。

二、嚴格設備檢修維護，為保障城區如期供熱打下堅實(shí)的硬件基礎。

2018-2019年度采暖季結束后，公司立即召開(kāi)專(zhuān)項檢修會(huì )議，著(zhù)手安排非供暖期檢修工作。結合運行期間設備、管網(wǎng)出現的故障和不足，檢修三專(zhuān)業(yè)及時(shí)制定檢修計劃及技術(shù)改造措施，對各換熱站內外供暖設備及管網(wǎng)展開(kāi)了檢修及維護保養，重點(diǎn)對上采暖季期間發(fā)生故障的設備進(jìn)行檢查維修，對每臺設備做到心中有數，力求不留隱患，為確保本年度供熱安全、持續、穩定運行打下堅實(shí)硬件基礎。

經(jīng)過(guò)檢修中心工作人員的不懈努力，9月下旬各換熱站送電完成后，按照計劃如期進(jìn)行了調試、靜態(tài)校驗和聯(lián)試，保障了各設備啟動(dòng)運行正常。

三、抓好供熱源頭管理，認真做好熱源保障工作。

公司加強熱源管理，積極與石橫電廠(chǎng)、福寬生物公司聯(lián)系對接。發(fā)函并現場(chǎng)對接兩熱源公司，從注水、冷運行、設備檢修、人員聯(lián)系等方面逐項對接今冬供暖熱源事宜，并做出明確要求，夯實(shí)供熱責任，保障今冬正常供熱。

城區11月1日上午9時(shí)如期注水，進(jìn)入冷態(tài)調試階段，6日進(jìn)入熱態(tài)調試階段，保障了居民今冬正常供暖。

四、完善片區管理模式，將借鑒的先進(jìn)理念落到實(shí)處。

完善片區管理制度，制定片區管理指標，細化片區管理職能，密切片區與其他部門(mén)的聯(lián)系和配合，提高片區管理水平，樹(shù)立公司形象標桿，打造服務(wù)新起點(diǎn)。

加強換熱站運行和管網(wǎng)監測，消除故障隱患，提高管網(wǎng)運行的可靠性的同時(shí)，片區運行人員受理本片熱線(xiàn)、客服中心和民生平臺群眾訴求，積極開(kāi)展“入戶(hù)走訪(fǎng)”，合理解決供熱訴求；受理群眾供熱開(kāi)戶(hù)事宜；配合施工單位和檢修中心做好管網(wǎng)建設、檢修和維護；配合稽查科進(jìn)行用熱普查，核實(shí)查處違規用熱現象；全面摸排轄區內供熱管網(wǎng)、換熱站設備和用戶(hù)信息資料，整理出完整數據，歸檔建立數據信息庫；根據運行情況總結歸納上供暖年度出現的問(wèn)題，形成書(shū)面材料，作為片區管理和設備檢修、技術(shù)改造依據。

今年，在原有三個(gè)片區便民服務(wù)點(diǎn)的基礎上，新增新新家園便民服務(wù)點(diǎn)，就近及時(shí)受理群眾的供熱訴求，力爭更加快捷、方便、全面地服務(wù)廣大熱用戶(hù)。

五、夯實(shí)業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)技能。

將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓和業(yè)務(wù)培訓作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節來(lái)抓，先后開(kāi)展了崗位知識學(xué)習與服務(wù)技能培訓講座，著(zhù)實(shí)提高窗口人員和運行人員的整體素質(zhì)。加強員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識教育，利用班組會(huì )議、班組學(xué)習等形式，常態(tài)化為員工宣傳貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性，確保公司員工切實(shí)掌握工作服務(wù)規范和要求。

六、大力推行特色收費服務(wù)，讓廣大用戶(hù)真正得便利。

在原有微信和銀行交費方式的基礎上新開(kāi)通“支付寶”交費方式，大大節省用戶(hù)交納熱費的時(shí)間，使用戶(hù)足不出戶(hù)就可以完成交費。在增加銀行網(wǎng)點(diǎn)的基礎上，對龍山小區等10余個(gè)交費距離較遠的偏遠小區設立臨時(shí)收費點(diǎn)，讓部分居民更加快捷方便交費。同時(shí)放寬收費中心交費的時(shí)間，開(kāi)通二次收費渠道，使供熱交費更加貼心，樹(shù)立了熱力公司親民、便民的良好形象。

七、加大供熱稽查力度，維護供熱秩序和公司利益。

繼續執行片區自查、稽查科主查、公司抽查三級查熱模式。1-2月份，稽查科聯(lián)合財務(wù)科對城區59個(gè)小區1.6萬(wàn)戶(hù)開(kāi)展拉網(wǎng)式普查，查出不規范用熱100余戶(hù)并及時(shí)進(jìn)行妥善處理。開(kāi)戶(hù)核查面積57.3萬(wàn)㎡，單位28家，散戶(hù)154戶(hù)，對20余戶(hù)熱水器及地暖安裝用戶(hù)明確整改要求，直到符合標準。

加大查熱力度和取證力度，對近40個(gè)小區和單位進(jìn)行稽查。對舉報電話(huà)及時(shí)現場(chǎng)核實(shí)，入戶(hù)檢查并制止管道泵安裝現象。供熱稽查維護了正常的供熱秩序，保全了公司利益，一定程度上保證了居民供熱效果。

八、加大供熱宣傳力度，構建和諧供用熱關(guān)系。

充分利用《肥城新聞》、《民生365》電視節目和心動(dòng)桃都、掌上肥城、肥城零距離、今日頭條等推廣平臺，公布供熱客服熱線(xiàn)、片區服務(wù)聯(lián)系電話(huà)，方便用戶(hù)及時(shí)咨詢(xún)和求助；加強用熱常識、用熱安全、供熱法規等的廣泛宣傳力度，引導用戶(hù)正確用熱，提高用戶(hù)用熱安全意識和規范用熱的自覺(jué)性，以確保供熱安全及供熱效果。

九、緊密聯(lián)系群眾，認真傾聽(tīng)民聲民意，接受社會(huì )各界監督。

走進(jìn)小區與群眾面對面、零距離交流，深入了解民情民意，通過(guò)發(fā)放《城市熱力供暖問(wèn)題調查表》方式，廣泛收集用戶(hù)的意見(jiàn)和建議；公布各片區服務(wù)熱線(xiàn)及片區經(jīng)理電話(huà)，要求員工在上門(mén)服務(wù)時(shí)，統一著(zhù)裝、佩戴胸牌標志并主動(dòng)告知編號，主動(dòng)接受用戶(hù)的監督和評價(jià)，促進(jìn)服務(wù)水平的提升；落實(shí)訴求處理流程，對群眾反映的問(wèn)題做到了件件有落實(shí)，事事有回音，助力提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

十、暢通群眾訴求渠道，有效維護群眾利益。

供熱期間客服熱線(xiàn)3300110和片區服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)值班，隨時(shí)受理用熱戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、求助等問(wèn)題，全天候為居民提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、供熱求助、故障報修等服務(wù)。

2019年，客服中心及供熱片區接聽(tīng)群眾訴求電話(huà)12968次，下派工單1808次。接到訴求后，通過(guò)客服工單系統軟件下發(fā)至片區工作人員，第一時(shí)間入戶(hù)查找原因、處理問(wèn)題、耐心解釋并將反饋信息至客服中心?？头藛T及時(shí)回訪(fǎng)，核實(shí)訴求處理結果，并將結果錄入系統，納入員工考核。

同時(shí)，安排專(zhuān)人積極受理來(lái)自民生辦12345、桃都365、市長(cháng)信箱、行風(fēng)熱線(xiàn)等多個(gè)渠道群眾供熱訴求事件，全力配合住建局、公用局、信訪(fǎng)局、民生辦等部門(mén)處理供熱信訪(fǎng)事件。主動(dòng)受理回復民生服務(wù)熱線(xiàn)平臺供暖訴求，每個(gè)工單回復都實(shí)事求是，嚴謹規范，并在規定時(shí)間內及時(shí)辦結。